L’Assemblea General Ordinària i Extraordinària de l’Associació Catalana de Vending, celebrada ahir, 29 de maig en l’Antiga Fábirca DAMM de Barcelona, va acollir la taula rodona, “Consumidor i vending: hàbits que canvien, experiències que connecten”, una proposta dirigida a explorar com està evolucionant la relació entre el consumidor i el canal vending, en un entorn cada vegada més marcat per la tecnologia, la immediatesa i la personalització.

La taula va comptar amb la participació de tres experts en comportament del consumidor, Lucca dell’Or, director acadèmic de ESIC Business School i especialista en màrqueting i estratègia; Edurne Uranga, vicepresidenta europea de Circana i directora de recerca de mercats d’aquesta empresa; i Jordi Travé, director del Servei de Normativa i Suport Jurídic de l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat de Catalunya que, des dels seus respectius àmbits, van oferir una visió complementària i estratègica sobre la realitat actual del sector, donant peu a un breu, però interessant intercanvi d’impressions posterior amb el públic assistent.

Les seves intervencions van servir com a punt de partida per abordar els principals reptes i oportunitats que enfronta el sector en la seva relació amb un consumidor en constant transformació. A través de ponències breus, però molt substancials, cadascun dels experts va aportar dades, idees i estratègies per a entendre millor les noves dinàmiques de consum i adaptar-se amb èxit.

En un context marcat per canvis en els hàbits de consum, la digitalització i noves formes de fidelització, es va subratllar la importància d’oferir experiències de compra més personalitzades, humanes i connectades amb les expectatives de l’usuari actual, com a via per a fomentar la fidelització a llarg termini, transformar la compra puntual en preferència habitual i construir relacions més sòlides i duradores entre les marques i els seus clients.

Claus estratègiques per fidelizar en un entorn automatitzat

Durant la seva participació, Lucca dell’Or, va desmentir el fet que la falta de contacte humà directe és el principal impediment per assegurar la fidelització en el vending i va subratllar tres grans línies estratègiques que poden marcar la diferència, en aquest sentit: oferir una experiència de compra positiva (màquines ben assortides, netes, intuïtives i amb mètodes de pagament diversos), fomentar la interacció i la comunicació (a través de programes de fidelització digitals, atenció al client eficaç i presència en línia), i mantenir una actitud de millora contínua basada en l’anàlisi de dades i l’escolta activa de l’usuari. Segons l’expert, “humanitzar l’experiència del vending” és clau per transformar la compra puntual en preferència habitual, i la funcionalitat en vincle.

Radiografia del consum actual i el seu impacte en el *vending

Per part seva, Edurne Uranga va oferir una completa radiografia del consum en el canal foodservice. La seva anàlisi va incloure un repàs a totes les ocasions de consum actuals en les quals competeix i ha de competir un vending que, va advertir, ha d’anar cap a la hiperpersonalització per aconseguir atreure consumidors. 

L’experta va xifrar la despesa del consum immediat a Espanya l’any passat en una xifra rècord de 43 bilions d’euros, advertint als presents sobre una nova dimensió de mercat de 7.200 milions d’ocasions de consum, les quals, va dir, difícilment creixeran molt més, i sobre les quals el vending ha d’actuar per traslladar clients d’altres segments al seu.

Per a això va suggerir ser presents allí on estan el consumidor, el qual, a més, s’estan convertint en més diürn; exigeixen amb la transparència (Espanya és el país europeu on el consumidor més exigeix claredat i transparència en els productes que compra); s’està sofisticant; s’alinea amb la sostenibilitat (molt més enllà de l’envàs); prefereix menús més curts i flexibles; és més conscient sobre el que consumeix i cerca personalització i experiència.

Drets del consumidor i bones pràctiques

Jordi Travé va aportar la visió institucional sobre el tema i va centrar la seva intervenció en les normatives que regulen el sector del vending. Va destacar l’excel·lència del sector, remarcant que la taxa de reclamacions per part dels consumidors és inexistent.

Després de les exposicions individuals, la moderadora de la taula rodona, Laura Conde, periodista col·laboradora de La Vanguardia i Gastronomistas, especialitzada en gastronomia i tendències de consum, va convidar els tres experts a respondre les preguntes del públic, la qual cosa va permetre aprofundir una mica més en temes com l’aplicació de la IA en les màquines de vending com a element per aconseguir millorar la personalització del servei i fidelització de clients, amb una clara coincidència, per part dels tres ponents, en la necessitat de posar al consumidor en el centre de les decisions estratègiques del sector.

La taula rodona va servir, doncs, per a subratllar que el vending ja no pot entendre’s únicament com un canal de conveniència, sinó que ha d’evolucionar cap a una proposta de valor més rica, eficient i personalitzada. A més, va quedar clar que en un context de transformació accelerada, on la tecnologia permet noves formes de relació i fidelització, la capacitat d’entendre i connectar amb el consumidor serà un dels principals factors d’èxit per a les empreses del sector.

La pròxima edició de la revista ACVending recollirà detalladament cadascuna de les ponències presentades en aquesta taula rodona.